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老年友善医院职工文明服务礼貌用语准则
来源:宣传科    作者:宣传科
发布时间:2021-05-19 10:25:00    浏览:928

一、接待要求

微笑并热情接待来院就诊患者、家属、来宾等人员,见到本院或本科室外人员来访, 应离开座位。主动示意问好。

二、首问负责制

对患者、患者家属或来宾提出的问题和要求,做到谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复,严禁推诿。

三、用好礼貌用语

(一)请字当先

与就医人员、家属、来宾和职工沟通中,做到“请”字当前。即请进、请坐、请稍候、请原谅、请拿好、请慢走、请别急、请配合、请理解、请注意、请放心、请慢慢说、请让一让、请跟我来、请再说一遍等。

(二)亲切打招呼

与就医人员、家属、来宾和职工等人员见面时主动问好,即:您好、早安、您早、早上好、午安、下午好、晚上好、路上辛苦了等。

(三)用好告别语

与就医人员、家属、来宾和职工等人员道别时用好告别语,即:再见、晚安、明天见、祝你早日康复等。

(四)善用称谓

1.对就医者:根据对方性别、年龄、身份等,可使用“同志、师傅、先生、小姐、女士、小朋友、大妈、大爷、爷爷、奶奶、老先生、老人家”等称呼。

2.对来宾:根据对方的身份称呼:“某某老师、某某教授、某某专家或领导职务”等。

3.对同志:

对方是同龄人可称呼对方姓名或“小张、小王”等。

对方是老同志,需称呼“张老师、王老师”。

对方是后勤职工,可称呼“张师傅、王师傅”。

对方是上级,需称呼领导的职务。

(五)用好道谢语

工作中经常使用道谢语,如“谢谢、非常感谢”等。

(六)致歉用语

恰当使用致歉语,如“对不起、请原谅、打扰您了、失礼了”等。

(七)应答语

对于对方的问题,积极热情的应答。如“是的、好的、我明白了、不用客气、谢谢你的好意、没关系、这是我应该做的”等。

(八)用好接待和征询语

1.您好,我能为你提供什么服务?

2.您有什么事需要我帮忙?

3.好的,请稍等。

4.对不起,您的手续不齐全,现在暂时不能办理,您好需要补齐某些手续,请到某某科室办理。

5.您反映的问题,我们将及时转达给某某医生、某某护士或某某部门。

6.请为你有什么事?

7.我能问你做什么?

8.需要我帮您做什么?

9.你还有别的事吗?

(九)礼貌接听电话

1.接听电话应主动问好,并表明身份。

2.您好,这里是某某科室。请问您找谁?请问您有什么事?

3.对不起,他不在。您有什么事要我帮助和转达的吗?

4.不用谢,这是我应该做的。

5.请您对我们的工作多提宝贵意见,我们一定改进。

(十)诊断操作用语

1.操作前:您好,我是某某医生(护士),根据您的病情需要,我们将为您做XX治疗(检查),你不要紧张,在做治疗时,请您把手机关闭,以免干扰检查,谢谢您的配合!

2.操作中:请您(或我帮您)解开衣扣,便于连接检查仪。很好,如感到不适,请告诉我。请您坚持一下,不要晃动,以免影响检查结果。

3.操作后:操作结束,谢谢你的配合。如有不适,请告诉我,我会为您及时处理的,您慢走。

(十一)对老年人诊疗用语等服务要求

面对老年人服务,除用好上述文明礼貌用语,还应该注意做到以下内容:

1.对老年人的诊疗操作更应体贴,诊疗检查过程中要使用适当的尊称,如老先生、老爷爷、老奶奶等。

2.检查中若陪同家属无法进入诊疗或检查区域时,老人的坐卧站行等须工作人员全程搀扶,并有言语提示,如您慢慢走。我扶着您,不要着急,您慢慢坐下等。

3.应待老人坐稳后,要补充询问老人,如您坐好了吗?您有感觉不舒服吗?待老人确认无不适感后,工作人员方可进行检查。检查结束,工作人员需搀扶老人并安全地交给陪同家属。

4.对老人在检查中提出的问题或质疑,应轻声细语地耐心给予解释。

 

 

龙岩市第三医院

2021年5月19日

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